Sistema de reservas em hotéis: reserva por telefone

A reserva de um apartamento, quase sempre, é o início de um processo de hospedagem. Por isso, o departamento de reservas é extremamente responsável pelas vendas, ou seja, pela ocupação de apartamentos do hotel.

O atendente deve ser cortês e simpático e transmitir informações precisas e seguras

Atenda ao telefone no máximo até o terceiro toque

A reserva de um apartamento, quase sempre, é o início de um processo de hospedagem. Por isso, o departamento de reservas é extremamente responsável pelas vendas, ou seja, pela ocupação de apartamentos do hotel.

As reservas podem ser feitas diretamente com o recepcionista, o que acontece em hotéis de menor porte, ou podem ser feitas pelo setor de reservas do hotel, o que ocorre em hotéis de maior porte. Ou, ainda, por meio de uma central de reservas, pertencente a um sistema de redes ou cadeias de hotéis.

Os meios utilizados para fazer reservas são:

telefone;

fax;

internet;

correio;

algum representante do hotel, por exemplo, agências de viagem; e de hotel para hotel.

O Portal Tecnologia e Treinamento disponibiliza, hoje, para você, um dos tipos tipos de reserva, saiba como proceder para fazer este tipo de atendimento:

Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone

Existe um procedimento padrão de atendimento pelo telefone para realização de reserva. O atendente deve ser cortês e simpático e transmitir informações precisas e seguras. Deve ter domínio das regras e instruções da empresa e manter sempre atualizadas as informações referentes à hospedagem e às tarifas do hotel. O procedimento para o atendimento ao telefone obedece aos seguintes passos:

Atenda ao telefone no máximo até o terceiro toque. Identifique-se dizendo o nome do hotel e do setor, o nome de quem está atendendo e cumprimente desejando "bom dia", "boa tarde" ou "boa noite". Solicite a identificação do cliente: nome, sobrenome, endereço, telefone, empresa, agência; pergunte se o cliente faz parte de algum grupo ou evento.

Anote o tipo de apartamento desejado e o período de hospedagem. Verifique a disponibilidade para atender ao pedido. Pergunte em nome de quem deverá ser feita a reserva, confirme a forma de escrever o nome do cliente, letra por letra. Verifique se há um histórico dessa pessoa no sistema de informações do hotel. Confira os dados com o cliente, à medida que os mesmos são passados.

Pergunte quantas pessoas ficarão hospedadas no apartamento (adultos? crianças? Bebês?), pergunte a previsão de horário de chegada do cliente ao hotel. Verifique a forma de pagamento. Pergunte se a reserva é garantida ou não, se for solicite envio de fax ou e-mail com o termo "garantimos no show".

Repita todos os dados da reserva para o cliente. Agradeça ao cliente pela preferência, tratando-o pelo nome e desligue o telefone somente após o cliente ter desligado.

Conheça os detalhes dos outros meios de para fazer reservas adquirindo o Curso Treinamento em Reservas e Recepção, elaborado pelo CPT - Centro de Produções Técnicas.