Recepcionista: como fazer check-in e check-out em hotéis

Tanto no check-in como no check-out, o hóspede busca agilidade, dinamismo, eficiência e cordialidade por parte da recepcionista

Recepcionista: como fazer check-in e check-out em hotéis

“Para garantir excelência em atendimento e uma experiência única aos hóspedes do hotel, a recepcionista deve apresentar capacitação de qualidade. Desde a reserva até o check-in e check-out, tudo deve estar perfeito para que os hóspedes voltem a se hospedar no hotel e recomendem a hospedagem a outras pessoas”, destaca Lairson Lopes Sena, Mestre em administração e professor do Curso CPT a Distância e Online Treinamento em Reservas e Recepção.

A entrada do hóspede no hotel é denominada check-in. Nesse momento, o hóspede informa à recepcionista o número da reserva, seguido dos dados pessoais, tipo de apartamento, duração da hospedagem e forma de pagamento. Já o processo de saída do hóspede do hotel é chamado de check-out. Nele, o hóspede desocupa o quarto, retira seus pertencentes e se dirige à recepção para devolver a chave (ou cartão de identificação) e fazer o pagamento.

Tanto no check-in como no check-out, o hóspede busca agilidade, dinamismo, eficiência e cordialidade por parte da recepcionista. Da entrada à saída do hotel, o hóspede quer aproveitar a viagem ao máximo. Para ele, o tempo é precioso, assim como o bom atendimento em toda a sua amplitude. Este será o diferencial do hotel e a chance de passar ao cliente a melhor impressão possível.

Como fazer check-in


Normalmente, o check-in ocorre a partir das 14 horas (salvo exceções). Entretanto, nada impede ao hotel de realizar o check-in antes, principalmente se o quarto já estiver disponível. Mesmo se a recepcionista estiver atendendo outra pessoa, é indispensável dar atenção ao novo hóspede assim que ele chegar. Basta dizer que logo irá atendê-lo com um sorriso estampado no rosto. Este é um momento crucial, quando o hóspede avalia criteriosamente o atendimento.

No check-in:


->Cumprimente o hóspede com boas-vindas;
->Agradeça pela preferência;
->Verifique todos os dados da reserva;
->Solicite algum documento com foto;
->Entregue o cartão de registo para que o hóspede possa preenchê-lo;
->Confira os dados preenchidos por ele;
->Informe sobre upgrade de quarto;
->Informe o número do quarto e como acessá-lo;
->Informe sobre os serviços adicionais do hotel;
->Peça ao mensageiro para levar a bagagem;
->Deseje ao hóspede uma ótima estada no hotel.

Como fazer check-out


Geralmente o check-out é realizado ao meio-dia. Até as 18 horas, o hóspede pode pagar tarifas adicionais. Após esse período, nova diária é cobrada. O check-out é tão importante quanto o check-in e deve garantir ao hóspede uma ótima experiência. A rapidez nessa etapa é determinante para dar ao hóspede uma impressão positiva do hotel. Quando a recepcionista é bem capacitada, certamente o cliente será fidelizado.

No check-out:


->Cumprimente o hóspede;
->Pergunte se tudo correu bem durante a estada;
->Revise com ele os gastos e pergunte se estão corretos;
->Realize o pagamento e entregue o comprovante ao hóspede;
->Fale sobre as vantagens do programa de fidelização do hotel;
->Sugira o preenchimento do questionário de satisfação;
->Peça ao mensageiro para ajudar com a bagagem;
->Deseje a ele uma boa viagem e que será sempre bem-vindo.

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Leia o artigo "Profissão recepcionista: perfil do profissional."

Fontes: blog.hospedin.com; uov.com.br

Andréa Oliveira 13-06-2019 Hotelaria
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