Saiba como atender bem os seus hospédes

O bom atendimento não só faz com que os hóspedes voltem mas também passem a recomendar o estabelecimento

O recepcionista é o funcionário do hotel que tem maior contato com o hóspede, começando pelo check-in, passando pela estada, até o check-out.

Em todas as suas funções, o recepcionista deve mostrar eficiência, em cada detalhe, buscando sempre a excelência no serviço. O bom atendimento não só faz com que os hóspedes voltem mas também passem a recomendar o estabelecimento.

As tarefas mais corriqueiras da recepção, durante a hospedagem, são o controle do status dos apartamentos, a contabilidade da recepção, a realização de serviços internos e de serviços solicitados pelos hóspedes.

Serviço de informações para o hóspede

O atendimento ao cliente é, antes de tudo, um processo de comunicação. A forma como o recepcionista se comunica com o cliente afeta a imagem que este passa a ter do hotel. A boa comunicação deve ser mantida não somente com os hóspedes mas também com todos os companheiros de trabalho.

Por isso, o recepcionista deve dominar a arte de comunicar-se. Deve expressar com clareza a ideia que deseja transmitir, esclarecendo seu propósito; deve cuidar do tom de voz, das palavras que escolhe, da velocidade com que fala e da relação entre o que diz e o que se pretende dizer; deve saber ouvir, pois a comunicação se dá entre duas pessoas, e deve demonstrar atenção, não apenas informando ou ouvindo mas também fazendo perguntas, mostrando interesse e respeito ao cliente.

Segundo Lairson Lopes Sena, coordenador do Curso Treinamento em Reservas e Recepção, elaborado pelo CPT - Centro de Produções Técnicas, os hóspedes pedem informações à recepção sobre vários assuntos:

Sobre as instalações e serviços do hotel

Para responder às perguntas dos hóspedes sobre instalações e serviços do hotel, o recepcionista deve conhecer os diferentes tipos e categorias de apartamentos, sua localização, o mobiliário, os equipamentos e as tarifas de cada um deles.

Com relação aos serviços do hotel, é preciso conhecer os setores relacionados a alimentos e bebidas, as opções de lazer dentro do estabelecimento, e informar-se sobre eventos e banquetes que ocorram no hotel.

Sobre a cidade e o país

São frequentes as perguntas sobre os pontos turísticos da cidade, sua estrutura urbana, pontos comerciais, serviços oferecidos, eventos culturais, clubes de serviços, igrejas etc.

Tenha, disponíveis, impressos com informações turísticas, elaborados por agências e órgãos de turismo, para oferecer aos clientes.

O recepcionista pode elaborar uma agenda respondendo às possíveis perguntas dos clientes. Esteja preparado para responder perguntas como: Pode me recomendar um restaurante próximo? Onde é o shopping mais próximo? Quais shows estão acontecendo na cidade? Como posso trocar dinheiro estrangeiro? Onde posso alugar um carro?

Guarda de objetos de valor

Os hotéis, geralmente, oferecem cofres, gratuitamente, para que os hóspedes possam guardar seus pertences de valor, uma vez que o hotel não se responsabiliza por esses itens, quando deixados nos apartamentos.

O hotel pode dispor de um cofre coletivo. Nesse caso, o hóspede entrega os artigos para o recepcionista guardá-los. Este prepara um recibo referente aos valores que está guardando e o entrega ao hóspede. Em seguida, registra o depósito em um livro de controle. Quando o hóspede quiser retirar algum item, ele deverá apresentar o recibo. As alterações, após cada retirada, devem ser registradas no livro de controle.

No caso de cofres individuais, situados nos apartamentos, o controle fica por conta do próprio hóspede. Cabe ao recepcionista orientá-lo sobre a maneira de abrir e fechar o cofre, caso seja solicitado.