Características dos serviços hoteleiros

O hotel é um estabelecimento de caráter público, que tem as funções de oferecer acomodação, alimentos e bebidas e lazer. Além disso, também tem seus espaços utilizados para a realização de eventos de diversos tipos.

Intangibilidade, inseparabilidade, padronização e qualificação da mão-de-obra são algumas das características dos serviços hoteleiros

O hotel é um estabelecimento de caráter público, que tem as funções de oferecer acomodação, alimentos e bebidas e lazer. Além disso, também tem seus espaços utilizados para a realização de eventos de diversos tipos.

Como componente da indústria turística, a hotelaria interage com os outros segmentos (alimentação, transporte, lazer etc.), influenciando e sendo influenciada pelo desempenho de cada um deles. Todas as variáveis que afetam o turismo também afetam os estabelecimentos de hospedagem, em determinado local. Dessa forma, além de buscar a satisfação dos clientes, oferecendo produtos e serviços que atendam às suas necessidades, o hotel deve estar atento ao ambiente que o circunda e às alterações que ocorrem nesse meio.

Lairson Lopes Sena, coordenador do Curso Como Administrar Hotéis, elaborado pelo CPT - Centro de Produções Técnicas, ressalta que a gestão estratégica de hotéis requer a contínua análise do meio, a detecção de ameaças e oportunidades e a busca de alternativas de sobrevivência. A hotelaria é uma atividade essencialmente de prestação de serviços e apresenta as seguintes características:

Intangibilidade

Como os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos ou mostrados, antes de comprados, os consumidores buscam indicadores da qualidade dos mesmos. Em hotéis, esses indicadores são o apartamento, a decoração, a segurança, a limpeza, a amabilidade dos funcionários, entre outros.

Inseparabilidade

Os serviços são primeiramente vendidos e, depois, tanto produzidos quanto consumidos, simultaneamente. Quem fornece os serviços é parte desses serviços. O cliente está presente no momento em que o serviço é produzido. Dessa forma, a interação entre os funcionários e o cliente é uma característica especial dos serviços de hotelaria.

Variabilidade

Serviços são diretamente dependentes de quem os executa e do lugar de sua prestação. A atitude do funcionário, por exemplo, afeta a qualidade do serviço. Há diferenças na forma de atender de um funcionário para outro e um mesmo funcionário pode apresentar variações de humor e de disposição de um dia para o outro. Investir em seleção e treinamento do pessoal é uma forma de diminuir a variabilidade dos serviços em hotéis.

Perecibilidade

Serviços não podem ser estocados para venda futura. A vaga ociosa de um hotel não poderá ser vendida novamente.

Padronização

Os procedimentos para arrumação dos apartamentos, para servir os alimentos e bebidas e outros serviços são padronizados, em um hotel, e se aplicam a todos os hóspedes. Ao mesmo tempo em que existe uma padronização dos serviços, é importante que as necessidades de cada hóspede sejam atendidas, individualmente.

Qualificação da mão-de-obra

Grande parte das operações de um hotel está relacionada com a prestação de serviços pelos funcionários. Por isso, é importante selecionar  e manter pessoal qualificado para prestar serviços de alta qualidade, para o sucesso do hotel.