Setor de recepção em hotelaria: principais funções

A estrutura e a composição da recepção depende de vários fatores, como o tamanho e o tipo de hotel

Gerente de hospedagem, recepcionista, chefe de telefonia e chefe de reservas são algumas das principais funções do setor de recepção

Em hotéis de pequeno porte, ou em pousadas, várias funções são concentradas nas mãos de poucos funcionários. Por exemplo, o recepcionista, além de atender aos clientes na recepção, atende ligações externas para fazer reservas, ajuda os hóspedes com a bagagem, acompanha o hóspede até o apartamento, entre outras. O proprietário administra, faz a contabilidade e recebe os hóspedes.

As principais funções do setor de recepção e suas atribuições, são:

- Gerente de hospedagem: subordinado à gerência geral ou à gerência de operações do hotel. Gerencia os setores de recepção, governança e reservas.

- Chefe da recepção: responde ao gerente de hospedagem. Supervisiona o trabalho dos recepcionistas, mensageiros, manobristas e do capitão-porteiro. Coordena os serviços prestados aos clientes VIP.

- Recepcionista: é subordinado diretamente ao chefe da recepção. Faz o registro da entrada de hóspedes, o check-in, controla e realiza os lançamentos de contas referentes a cada hospedagem, presta constante atendimento aos hóspedes durante sua permanência, bloqueia apartamentos reservados, executa os procedimentos de saída do hóspede, o check-out e faz os acertos de contas.

- Concierge: é subordinado direto do chefe da recepção. Atua em hotéis de grande porte ou hotéis de luxo, controlando os serviços da portaria, auxiliando e apoiando as atividades sociais dos hóspedes.

- Chefe de telefonia: responde diretamente ao chefe de recepção. É responsável pelo setor de telefonia, supervisionando o trabalho dos telefonistas e treinando seus subordinados. Esse setor cuida do envio de mensagens, serviço de despertador e toda a comunicação telefônica do hotel.

- Chefe de reservas: é subordinado ao chefe da recepção e ao gerente de hospedagem. Gerencia o departamento de reservas, supervisiona a atividade diária desse setor, controla e atualiza o quadro de reservas e envia à recepção as reservas do dia seguinte, especificando os detalhes e serviços especiais que devem ser preparados para os hóspedes.

- Atendente de reservas: está presente nos hotéis de médio e grande porte, controlando e executando os procedimentos de reservas.

- Telefonista: também é uma função que existe em hotéis de grande e médio porte. Ele responde chamadas externas, encaminhando-as aos apartamentos e aos diversos ramais e anota recados.

- Capitão-porteiro: coordena e orienta o trabalho dos mensageiros e dos manobristas. Abre as portas dos carros, dá as boas-vindas aos clientes, ordena o encaminhamento das bagagens e o estacionamento dos veículos.

- Mensageiro: recolhe e leva a bagagem dos hóspedes, acompanha-os até o quarto, abre a porta, apresenta os aposentos, checa equipamentos e demais detalhes. Pode substituir eventualmente o manobrista e ajudar nos serviços da portaria.

- Manobrista: manobra e estaciona os carros dos hóspedes.

Lairson Lopes Sena, coordenador do Curso Treinamento em Reservas e Recepção, elaborado pelo CPT - Centro de Produções Técnicas, afirma que em hotéis de menor porte e em pousadas, o quadro de funcionários é mais enxuto, pois o movimento de hóspedes é menor. O recepcionista pode acumular funções, como as de atendente de reservas, telefonista e mensageiro, por exemplo.