Setor de recepção em hotelaria - principais funções

A estrutura e a composição da recepção depende de vários fatores, como o tamanho e o tipo de hotel, da qualidade e da quantidade de serviços oferecidos, dentre outros. Em hotéis de pequeno porte, ou em pousadas, várias funções são concentradas nas mãos de poucos funcionários.

Gerente de hospedagem, recepcionista, chefe de telefonia e chefe de reservas são algumas das principais funções do setor de recepção

A estrutura e a composição da recepção depende de vários fatores, como o tamanho e o tipo de hotel, da qualidade e da quantidade de serviços oferecidos, dentre outros. Em hotéis de pequeno porte, ou em pousadas, várias funções são concentradas nas mãos de poucos funcionários. Por exemplo, o recepcionista, além de atender aos clientes na recepção, atende ligações externas para fazer reservas, ajuda os hóspedes com a bagagem, acompanha o hóspede até o apartamento, entre outras. O proprietário administra, faz a contabilidade e recebe os hóspedes.

As principais funções do setor de recepção e suas atribuições, são:

Gerente de hospedagem: subordinado à gerência geral ou à gerência de operações do hotel. Gerencia os setores de recepção, governança e reservas.

Chefe da recepção: responde ao gerente de hospedagem. Supervisiona o trabalho dos recepcionistas, mensageiros, manobristas e do capitão-porteiro. Coordena os serviços prestados aos clientes VIP.

Recepcionista: é subordinado diretamente ao chefe da recepção. Faz o registro da entrada de hóspedes, o check-in, controla e realiza os lançamentos de contas referentes a cada hospedagem, presta constante atendimento aos hóspedes durante sua permanência, bloqueia apartamentos reservados, executa os procedimentos de saída do hóspede, o check-out e faz os acertos de contas.

Concierge: é subordinado direto do chefe da recepção. Atua em hotéis de grande porte ou hotéis de luxo, controlando os serviços da portaria, auxiliando e apoiando as atividades sociais dos hóspedes.

Chefe de telefonia: responde diretamente ao chefe de recepção. É responsável pelo setor de telefonia, supervisionando o trabalho dos telefonistas e treinando seus subordinados. Esse setor cuida do envio de mensagens, serviço de despertador e toda a comunicação telefônica do hotel.

Chefe de reservas: é subordinado ao chefe da recepção e ao gerente de hospedagem. Gerencia o departamento de reservas, supervisiona a atividade diária desse setor, controla e atualiza o quadro de reservas e envia à recepção as reservas do dia seguinte, especificando os detalhes e serviços especiais que devem ser preparados para os hóspedes.

Atendente de reservas: está presente nos hotéis de médio e grande porte, controlando e executando os procedimentos de reservas.

Telefonista: também é uma função que existe em hotéis de grande e médio porte. Ele responde chamadas externas, encaminhando-as aos apartamentos e aos diversos ramais e anota recados.

Capitão-porteiro: coordena e orienta o trabalho dos mensageiros e dos manobristas. Abre as portas dos carros, dá as boas-vindas aos clientes, ordena o encaminhamento das bagagens e o estacionamento dos veículos.

Mensageiro: recolhe e leva a bagagem dos hóspedes, acompanha-os até o quarto, abre a porta, apresenta os aposentos, checa equipamentos e demais detalhes. Pode substituir eventualmente o manobrista e ajudar nos serviços da portaria.

Manobrista: manobra e estaciona os carros dos hóspedes.

Lairson Lopes Sena, coordenador do Curso Treinamento em Reservas e Recepção, elaborado pelo CPT - Centro de Produções Técnicas, afirma que em hotéis de menor porte e em pousadas, o quadro de funcionários é mais enxuto, pois o movimento de hóspedes é menor. O recepcionista pode acumular funções, como as de atendente de reservas, telefonista e mensageiro, por exemplo.